【 서비스스탠다드의 추진 】

김근세(성균관대 교수, 행정개혁전문위원회 위원)

우리나라 국가행정서비스의 점수는 몇 점으로 평가할 수 있을까? 이에 대한 국민의 답은 그리 후할 것 같지 않다. 언론에 회자되는 “1류 경제, 2류 행정, 3류 정치“의 표현과 ”국가경쟁력에 장애가 되는 정부부문“이라는 국제기관 평가들이 있다. 2004년 국무조정실의 평가에 따르면, 민원만족도 64점, 주요정책에 대한 만족도 51.3점의 ‘보통 수준’에 머물고 있다. 그리고 작년 필자가 조사한 중앙행정기관의 행정서비스 담당자는 70점대의 C학점으로 자평하고 있다.

이러한 문제의식하에 정부혁신지방분권위원회는 행정개혁로드맵에 서비스스탠다드 추진 과제를 선정하여 추진하고 있다. 서비스스탠다드 제도에 관한 설계를 바탕으로 올해부터 실행단계에 들어선다. 이 제도는 기존의 중앙행정기관에서 형식적으로 운영되고 있는 행정서비스헌장이 가지고 있는 구조적인 한계를 보완하고자 한다.

서비스스탠다드 추진과제는 향후 5년간 행정서비스의 품질과 고객만족도를 10% 이상 향상시키는 목표를 제안한다. 이를 달성하기 위한 추진전략으로 다음과 같은 4가지 사항을 설정하였다.

첫째, 시민중심의 서비스스탠다드 설정

중앙행정기관의 서비스스탠다드의 설정시 ‘시민 중심(citizen focus)’의 관점을 확보하기 위해 2년에 한번씩 서비스에 대한 시민의 기대와 선호를 조사하는 국가수준과 기관수준의 행정서비스 서베이 조사를 실시한다. 이 조사결과 핵심 공공서비스에 대한 시민만족의 기준선(baseline)을 설정하고, 고객의 우선순위에 기초해서 서비스품질 향상 계획을 수립한다.

둘째, 5개년 서비스품질개선 계획의 수립

중앙행정기관은 서베이 조사결과를 바탕으로 기관의 서비스 향상과 고객 만족을 위해 지속적이며 종합적인 향상 계획과 이의 실행 방법을 마련한다. 이러한 방안에 업무재설계, 인력 및 예산의 재배치, 조직문화의 혁신 등의 관리혁신이 필요할 것이다. 핵심 공공서비스에 대한 품질과 고객만족 수준을 최소한 10% 이상 향상시키는 목표를 제안한다.

셋째, 성과관리체제의 하나의 모듈

서비스스탠다드의 이행력을 구속하기 위해 국가평가위원회에서 마련중인 성과관리시스템의 한 모듈로 서비스스탠다드를 포함한다. 실제 서비스스탠다드의 내용은 기관의 성과지표의 중요한 부분을 차지할 것이다. 미국 연방기관의 성과보고서에 '서비스스탠다드 및 성과지표(service standard/performance indicator)'로 병기되고 있다. 기관의 성과보고서안에 핵심 서비스에 대한 기준, 서비스 기준에 대한 성과, 매년 고객만족의 향상 정도, 5년간의 만족 목표에 관한 진도를 보고한다.

넷째, 행정서비스헌장의 이행기준에 연계

현재 대부분 중앙행정기관의 행정서비스헌장의 이행기준에는 기관의 ‘고객을 대하는 태도’ 중심의 민원서비스 기준에 그치고, 핵심 서비스 내용에 대한 이행기준은 비어있다. 기관의 핵심 서비스스탠다드의 내용이 행정서비스헌장 이행기준으로 구체화되어야 할 것이다. 그리고 현재 운영중인 헌장 인증제는 서비스 우수기관에 대한 인센티브로 활용될 것이다.

서비스스탠다드 추진사업에 있어 이를 후발국가로서 체계적으로 추진하고 있는 캐나다의 사례를 벤치마킹할 수 있다. 국민들에게 직접적으로 중요한 서비스를 제공하는 기관과 부서에 적용되는 서비스향상사업(Service Improvement Initiative)은 다음과 같은 4가지 핵심 질문과 9가지 단계로 이루어진다.

1. 우리 조직은 지금 어디에 있는가?
Step 1: 내부평가 - 내·외부 고객, 서비스, 파트너, 이해당사자 등 파악
Step 2: 현재 상태 평가 - 고객피드백전략(client feedback strategy)을 수립하고, 고객과 직원들의 현재 만족도, 기대, 우선순위 등을 파악

2. 고객들이 우리 조직에 원하는 바는 무엇인가?
Step 3: 바람직한 미래 상태 - 서비스 비전을 포함한 조직의 사명 확인
Step 4: 개선의 우선순위 - 서비스 향상과 관련하여 고객들이 우선적으로 향상되기 원하는 것을 파악
Step 5: 기준과 목표치 설정 - 고객 만족도 향상을 위한 목표치 설정, 고객 지향적인 서비스 기준 설정

3. 어떻게 그곳에 도달할 수 있을까?
Step 6: 향상계획(Improvement Plan)의 설계 - 목표를 달성할 수 있는 행동계획과 일정을 마련, 자원과 책임성의 배분

4. 구체적으로 실현할 수 있는 방법은 무엇인가?
Step 7: 집행 - 향상계획의 집행
Step 8: 감독 - 진행과정을 관찰·감시, 결과에 대한 책임성 확보
Step 9: 보상 - 직원 보상 프로그램을 마련, 감시, 유지


올해부터 행자부 정부혁신본부의 주관으로 청과 일부 부처를 중심으로 서비스스탠다드 추진 사업을 본격적으로 시범 적용할 예정에 있다. 그리고 이 과제는 정부혁신본부의 ‘혁신관리평가’에 포함되어 있다. 새롭게 탄생하고 있는 정부혁신본부는 그간의 관리지향성을 극복하고 정부혁신의 중심체로 거듭나 행정서비스의 품질제고를 통해 국민이 만족하고 신뢰할 수 있는 행정서비스를 기대해 본다.
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